ウェブ窓口 早さと長短を極める！
６月２６日（月）日経ＭＪより
ベビー用品メーカー「コンビ」のウェブ窓口対応について書かれた記事を読んで
コンビでは全国から寄せられる問い合わせを一括して、埼玉工場内に設けた
「コンシューマープラザ」が引き受けている。
ここでは、１５人のスタッフが
たとえば、ベビーカーを席の横に置き、バックルのとめ方を確認しながら説明したり
型番のメモを見ながらチャイルドシートやおもちゃを持ち出してきて操作したりする。
返答までの時間を２４時間以内と決めている。
ウェブの利便性の恩恵を受ける
夜中にも出せるメールや２４時間いつでも見られるウェブサイト閲覧だが
自動で回答するシステムやメールフォームを導入したからといって
通常の営業時間内だけの対応ではやはりお客様にとっては不親切。
こういったお客様ひとりひとりに対する応対は普遍的な商売の原則なのだと思う。
日経ＭＪではこの記事以外にも「食道園」と「セブンイレブン」のケースを紹介しています。
しかし日経ＭＪ視点が面白くて毎号毎号楽しみです。
また、この記事のとなりに日経ＭＪと日経リサーチが共同で行った２０００社対象のアンケート結果がありました。
「問い合わせを受けてから返信するまでの時間は？」
というアンケート結果です。
当日中・・・５３．６％
翌日中・・・４０．５％
当日中という中には
「３０分以内」というのが２社
「１時間以内」というのが５社
というスピード重視派も含まれる。
早い対応がより企業の信頼を高め、地位を不動にしていくひとつのファクターであることは間違いないですね。
そうそう、対応が早い！といえば、昨日ブログでも書いた「メルマガコンサルタント」の 平野友朗さん 。
いつも、メールを出したと思ったら返信が返ってきています。
毎回ビックリさせられております。
もうバッチリ見習わなければ・・・・！
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