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日経新聞 2006年5月17日より

ネット通販に「接客」機能


システム開発のフェイト(大阪市)はネット通販の利用者にサイトの画面を通じ商品を勧めたり相談が出来るシステムを開発、販売を開始した。

購入可能性の高い利用者を自動的に判断し連絡を受けたオペレーターがネット上でリアルタイムでやりとりする。

新システム「オンラインコンシェルジュ」は閲覧者のPC上に新しいウィンドウを立ち上げ文字を表示して接客する。
たとえば、同じ商品ページを長時間閲覧している利用者にはその商品の詳細・効用などを説明し購入を促す。
閲覧者とチャットのようにやり取りを行う。

システムを導入する企業が、購入の可能性が高いサイト内の行動パターンと閲覧時間などを設定しそのパターンどおりに行動した閲覧者がいた場合にブザーなどでオペレーターに知らせる。
きめ細かい対応で商品の購入可能性の高い顧客の取りこぼしを防ぐ。

価格は標準的なネット通販会社の場合で 約50,000,000円(五千万円)。
今後一年間で3億円の売り上げを目指す。

おぉ!今までにない画期的なシステムですね!
インターネットが発達し現在までの流れでは・・・

静的な情報のみのページ
 ↓
掲示板、メール送信などで簡単な相互やり取り
 ↓
会員制としユーザーのマイページよりやり取りを行う

そして多様に進化
メルマガ、ブログ、RSS情報配信などなど

ところが今までの着眼点は
「いかに人間が介在しなくても自動的にできるか?」
といったところにあったのではないだろうか。

昔、ポールポジション2というゲームがあった。
たぶん初の3D画面表示によるF1レースゲームで
ゲームセンターで運転席の形の筐体に乗り込みハンドルを握って遊んだものだ。

遊んでいてふと思ったことが
「このままコースアウトして走っていったら街とかに着くのだろうか??」
・・・実際そんなことは出来ないのだが3Dという空間表示が子供心にものすごい可能性を感じさせたのだと思う。
今では、そんな感性は残ってませんが^^;

その疑問はプログラムを勉強することによって解消された。
「どこまでも人間の手で作らなければあり得ないのだ。」と。

なぜこんな話を書くかというと
これまでの進化では
「いかに現実の世界をプログラムで表現していくか・・・」
を具現化してきた進化であり

こういった通販サイトなどでは、いかにユーザビリティを向上させるために「どこまで自動化するか」ということ、と運営者のために「いかに人間の手を休めるか」が中心だったのだ。

この記事を見てはっとした。
やはり「商売」なのだ。
人と人のフェイストゥフェイスの関係がやはり最高のもてなしなのではないか。

原点に返ったようなこのシステムの着眼点に拍手を贈りたい。

ただ、それがいやでインターネットショッピングする人にはいらないのかな・・・(笑)

早くこのシステムを導入したサイトを試してみたい。
このシステム導入費以外にインターネット利用者の多い深夜のオペレーター人件費がかかりますよね~

ちょっと高額なのでわが社のような零細企業では無理です・・・・

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